A visita da velha senhora

Estamos todos sentindo um certo arrepio e um certo odor de crise no ar. A recessão voltou a ser tema de conversas e manchetes dos jornais. Os que podem e precisam do produto, esperam um pouco mais para comprar,e o número dos que se sentem capazes até de esperar, diminui.

Os estoques começam a encalhar e os níveis de emprego a sofrer a trágica ameaça das dispensas e cortes lineares. A crise é de confiança e sem confiança não há investimentos, não se arrisca, não se faz.

Temos a impressão de que ela já nos passou o fatídico telegrama avisando de sua chegada à nossa casa e não haverá como não recebê-la, por mais indesejada que seja a visita desta velha senhora.

O que fazer? Qual o comportamento que as empresas devem ter durante o período mais recessivo? Como não se desesperar diante desta senhora que entra em nossa casa e desarruma nossos pertences?

A única solução para a empresa, numa época em que seja preciso vender, conquistar cada cliente, fazer com que ele se transforme em nosso ativo vendedor é aprimorarmos, ainda mais, a nossa capacidade de PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS.

A tendência universal e crescente é a de que os produtos tenham cada vez mais semelhança tecnológica. O desenvolvimento científico e tecnológico faz com que os produtos comecem a ser cada vez mais tecnologicamente semelhantes. A qualidade dos produtos concorrentes começa a perder diferenciais significativos. Todas as marcas começam a apresentar bons produtos ao mercado e a fidelidade do consumidor a marca, começa a tornar-se cada vez mais frágil. Basta que ele experimente o produto concorrente e ele verá que é igualmente bom.

O mesmo ocorre com relação aos preços. A similitude tecnológica induz à igualdade de preços. E os produtos começam a ter qualidade e preços similares.

Nessa situação, o que fará um consumidor optar? O que fará um consumidor optar por esta ou aquela marca, por esta ou aquela loja?

Sem dúvida alguma, a capacidade na prestação de SERVIÇOS.

Vencerá a concorrência a empresa que conseguir prestar o melhor serviço aos seus clientes. E SERVIÇO é toda uma gama de atividades e atitudes que a empresa apresenta até que o produto seja consumido pelo cliente. Assim, envolve atendimento, distribuição e entrega, assistência técnica pós-venda, informação sobre usos e potencialidade do produto, atenção nos tratos administrativos, rapidez, controle de qualidade, etc., etc.

Definitivamente não basta ter-se o melhor produto. E preciso oferecer o melhor SERVIÇO.

Investir na prestação de serviços é sabedoria que poucas empresas demonstram ter em épocas de crise. A norma é geralmente oposta. Corta-se tudo o que satisfaz o cliente e que dá à empresa o seu necessário diferencial no mercado.

O momento é de cativar, i.e. tornar cativos, os clientes que já possuímos. Não podemos admitir a perda de um cliente sequer e só conseguiremos essa fidelidade com SERVIÇO.

Repensar a minha capacidade administrativa interna e analisar se a minha empresa está sendo capaz de prestar o melhor serviço aos clientes parece ser a tarefa do momento. Ter pessoas cada vez mais competentes em nossos quadros é, pois a exigência. Ao contrário do que se pensa, em épocas de crise temos que ter as melhores pessoas conosco e não as piores, as mais baratas, as menos competentes. Só assim, nos preparando com competência e decisão em nossa capacidade de prestar serviços é que poderemos ainda sorrir no momento em que a velha senhora chegar.


PROF. LUIZ MARINS

Antropólogo. Estudou Antropologia na Austrália (Macquarie University/School of Behavioural Sciences) sob a orientação do renomado antropólogo indiano Prof. Dr. Chandra Jayawardena e na Universidade de São Paulo (USP), sob a orientação da Profa.Dra. Thekla Hartmann;

- Licenciado em História (Faculdade de Filosofia, Ciências e Letras de Sorocaba); estudou Direito (Faculdade de Direito de Sorocaba); Ciência Política (Universidade de Brasília - UnB); Negociação (New York University, NY, USA); Planejamento e Marketing (Wharton School, Pennsylvannia, USA); Antropologia Econômica e Macroeconomia (Curso especial da London School of Economics em New South Wales) e outros cursos em universidades no Brasil e no exterior.

Site: Anthropos